Simona Oddo

Administrative und disziplinarische Leitung eines Teams von 9 Werkstudenten • Produktivitäts- und Qualitätskontrollen der Agenten in enger Zusammenarbeit mit der Training Abteilung • Verwaltung der täglichen Aufgabenverteilung unter Berücksichtigung der Bedürfnisse anderer Abteilungen • Tätigkeit als Mentor für 2 jüngere Kolleginnen • Förderung von Coaching und Selbsterfahrungstechniken während 121 Meetings mit meinen Agenten und Kollegen

Führung eines Customer Service Teams mit bis zu 16 Mitarbeitenden .Coaching der Agents .Tagessteuerung, Koordination der Aufgabenverteilung, Steuerung unter der .Berücksichtigung der vorhandenen KPI .Schnittstellenmanagement zwischen den Abteilungen (Operations, Medical, Partnermanagement, Training) .Fachlicher Ansprechpartner zur Lösung komplexer Kundenfälle und Eskalationen

Leitung eines Teams von 13 Senior Agents und 1 Complaints Analyst, das sich mit formellen Beschwerden und Eskalationen aus internen VIP-, PR-, Medien- und Rechtsabteilungen sowie verschiedenen regulatorischen und nicht regulatorischen Institutionen befasste. Hauptaufgaben: • Ich stellte sicher, dass die Antworten der Teammitglieder rechtzeitig bereitgestellt wurden, um die Service-Level zu gewährleisten und die gesetzlichen und nicht-regulatorischen Zeitvorgaben einzuhalten.

Leitung eines Teams von 14 deutschsprachigen Agents, die in der Abteilung für Kontoeinschränkungen tätig sind und den Kundenservice per Telefon und E-Mail für eingeschränkte PayPal-Konten anbieten, um sicherzustellen, dass die Compliance-Richtlinien eingehalten werden und mögliche Verluste für das Unternehmen vermieden werden. Hauptaufgaben: • Sicherstellen einer erfolgreichen Aufnahme neuer Teammitglieder und der beruflichen Entwicklung der Erfahreneren.

• Beantworten von formellen Beschwerden für den italienischen und britischen Markt per E-Mail, um zu verhindern, dass sie weiter eskalieren, indem ich über den Tellerrand hinausdachte und sicherstellte, dass die Geschäftsanforderungen und die Kundenbindung in Einklang gebracht werden. Beachtet werden musste, dass jede Entscheidung zu einem Verlust und Reputationsschäden für PayPal führen sowie rechtliche Schritte eingeleitet werden konnten.

Verwendete das automatische PayPal-Wählsystem, um ausgehende Anrufe zu tätigen und eingehende Anrufe von deutschen Kunden zu erhalten, die dem Unternehmen Geld schulden. Der Schwerpunkt lag auf der Minimierung von Verlusten bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer positiven Kundenerfahrung und einer proaktiven Schulung, um zu verhindern, dass Konten erneut negativ gehen.

Kertifiziertes Diplom in "Transformational Coaching". Abschlussdatum Mitte Februar 2021.