Roman Melzer

Berufserfahrung von Roman Melzer

• Bis heute 9 Jahre und 4 Monate, seit Feb. 2015

  eCommerce Consultant

  C.O.P.E. (Care Optimise Prevent Engage)

  eCommerce Consulting mit den Schwerpunkten: Customer Care, UX, Fraud, ePayments, Zendesk Auf- und Ausbau, SalesForce Service Cloud, Social Studio

• 2 Jahre und 6 Monate, Jan. 2021 - Juni 2023

  Director Customer Service

  Internetstores GmbH

• 3 Jahre und 3 Monate, Okt. 2017 - Dez. 2020

  Head of Customer Care

  zooplus AG

  * Konsolidierung aller bestehenden Customer Care Lösungen, digitale Neuausrichtung der Servicekanäle * Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Zooplus Customer Experience und Customer Satisfaction Strategie * Sicherstellung einer positiven Customer Journey * Vernetzung mit allen Businessbereichen, um die Customer Experience zu optimieren * Auswahl und Steuerung verschiedener Service Dienstleister * Entwicklung und RollOut eines serviceorinetierten KPI-Systems

• 2 Jahre und 3 Monate, Juli 2015 - Sep. 2017

  Senior Consultant Customer Care

  Lidl Stiftung

  Unterstützung der Customer Care Landeseinheiten bei allen servicerelevanten Themen. Verantwortlich für die Serviceaspekte der aktuellen Projekte -- eCommerce Internationalisierung, LIDL USA Start, Salesforce Einführung (Service Cloud, Social Studio), Social Listening, Self Service und die Digitalisierung des Service Angebots.

• 1 Jahr, Feb. 2014 - Jan. 2015

  Head of Customer Service

  STYLEBOP.com GmbH

  • Definition und Aufbau eines Servicestandards für die High Fashion Klientel • Einführung neuer Systeme (ERP, CRM, Help Desk, Telefonie, Social Media) • Einführung von branchenüblichen KPI´s, inklusive passendem Reporting • Überarbeitung der gesamten Kundenkommunikation • Aufbau einer CRM Lösung mit entsprechenden Serviceansätzen

• 10 Monate, Mai 2013 - Feb. 2014

  VP Customer Care

  posterXXL AG

  - Neuausrichtung des gesamten Serviceansatzes der posterXXL AG - Reorganisation des gesamten Customer Care Bereichs - Entwicklung neuer Features innerhalb des Servicesystems, Aufbau eines SelfService Portals - Implementierung von ZENDESK als Help Desk System für alle Kanäle - Outsourcing des 1st Level Support an einen externen Dienstleister - Koordination aller Quality Assurance Aufgaben für die Bereiche Customer Care - Koordination aller Paymentdienstleister inklusive Vertragsverhandlungen

• 1 Jahr und 6 Monate, Nov. 2011 - Apr. 2013

  Head of Customer Care & Product Department

  Planet Sports GmbH

  - Verantwortung für drei Abteillungen der Planet Sports GmbH - Direkte Koordination eines externen Call Centers mit > 120 Agents - Auswahl und Koordination der Service und Payment Dienstleister - Konzeption der strategischen Ausrichtung jeglicher Customer Service Aktivitäten - Konzeption und Einführung eines Serviceansatzes auf Basis von Facebook, Google+ und Twitter - Koordination aller Quality Assurance Aufgaben für die Bereiche Customer Care und Product Department

• 5 Monate, Juni 2011 - Okt. 2011

  Customer Relationship Department Manager

  Planet-Sports GmbH

• 2 Jahre und 6 Monate, Dez. 2008 - Mai 2011

  Head of Customer Service and Fraud Management

  Entertainment Shopping AG / www.swoopo.de (vormals TeleBid)

• 2 Jahre und 6 Monate, Mai 2006 - Okt. 2008

  Leiter Service Center / Prozessmanagement

  9Live Fernsehen GmbH

• 1 Jahr und 2 Monate, Apr. 2005 - Mai 2006

  Prozessmanager

  9Live Fernsehen GmbH

• 1 Jahr und 8 Monate, Sep. 2003 - Apr. 2005

  Chef vom Dienst (CvD)

  9Live Fernsehen GmbH

• 3 Jahre, Juni 1997 - Mai 2000

  Abteilungsleiter

  Metro AG

• Spezialist Backoffice

  o2 Germany

• Operations Manager

  FedEX