Pedro Miguel de Almeida
Bis 2020, Head of Service Quality Improvement (omnichannel, Social Media, BOT messaging), Vodafone GmbH
Abschluss: Bachelor of Arts (BA), Hessische BA
Ratingen, Deutschland
Werdegang
Berufserfahrung von Pedro Miguel de Almeida
11 Monate, Nov. 2019 - Sep. 2020
Head of Service Quality Improvement (omnichannel, Social Media, BOT messaging)
Vodafone GmbH1 Jahr und 9 Monate, Feb. 2018 - Okt. 2019
Head of Quality & Training Management CARE (cable, fixed and mobile)
Vodafone GmbHQuality Management incl. Training for all technologies and channels
4 Monate, Juli 2018 - Okt. 2018
Partner Markets - Transformation Project Entel Peru
Entel Peru
Vodafone expert in Vodafone Partner Markets for customer service specific churn reduction actions, e.g. Sales through service
2 Jahre und 8 Monate, Juni 2015 - Jan. 2018
Head of Quality & Training Management - Service Unit Mobile
Vodafone GmbHQuality Management im Service, d.h. Inbound, Sales, Korrespondenz & Beschwerdemanagement, technischer Service, Logistik und 2nd Level. Prozess- & Effizienzmanagement Training & Skill Development Quality Improvement Projektmanagement inkl. Change Management Quality Monitoring & Analyse inkl. Reporting & Profiling
3 Monate, Feb. 2016 - Apr. 2016
strategic projects consumer care
Vodacom South Africa
Business Trip: Best practice sharing and Consulting for Customer Experience centric Quality Management Redesign of concepts, structures and organization Implementationplan for execution
2 Jahre und 2 Monate, Apr. 2013 - Mai 2015
Head of Quality & Training Management Call Center
Vodafone GmbHManagement der Customer Experience Umsetzung der "Branded Customer Service Experience" & "One Stop Service" Strategie. Steuerung des Prozess- und Trainingsmanagements, sowie der Customer Survey (NPS)
Improvement Manager - Leitung Training & Qualität (Externe Call Center) Weiterentwicklung und Implementierung des neuen Qualitätsmanagements und Vorbereitung der DIN ISO 9001 ff Zertifizierung. Entwicklung & Einführung von KPIs für die Qualitätssicherung inkl. eines Qualität-Cockpits zur Steuerung. Initiieren und Mitwirken beim der Implementierung von Qualitätssystemen.
Aufbau Qualitätsmanagement & Organisationseinheit, Synchronisation der Qualitätsarbeit der externen Partner. Insourcing von Kernkompetenzen, Integration des Arcor Qualitätsmanagements., sowie Entwicklung & Implementierung einer neuen Personenzertifizierung. Operative Implementierung der Vodafone Kundenzufriedenheitsbefragung
1 Jahr und 3 Monate, Apr. 2007 - Juni 2008
Junior-Teammanager Customer Service Technik Knowledge Mgt
Vodafone D2 GmbH
Aufbau und Ausbau Knowledge Management. Wertschöpfung aus Knowledge im Customer Service Technik inkl. Ableitungen für Intranet / Internet (SelfService) / unternehmensintern, sowie Partner und Hersteller
1 Jahr und 11 Monate, Mai 2005 - März 2007
Koordinator
vodafone D2 GmbH
CallCenter Management Qualitätssicherung und -steuerung Aus- und Weiterbildung für CallCenter Agents
4 Jahre und 11 Monate, Juni 2000 - Apr. 2005
Trainer
vodafone D2 GmbH
Anwenderschulungen für Softwareprogramme
2 Jahre und 11 Monate, Juli 1997 - Mai 2000
Sachbearbeiter
Vodafone D2 GmbH
Forderungsmanagement
6 Monate, Jan. 1997 - Juni 1997
Sachbearbeiter Buchhaltung
IKS Schön GmbH
Komplette Buchhaltung (ausser Lohn- und Gehaltsbuchhaltung)
2 Jahre und 5 Monate, Sep. 1994 - Jan. 1997
Ausbildung
IKS Schön GmbH
Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann
Ausbildung von Pedro Miguel de Almeida
1 Jahr, März 2011 - Feb. 2012
Business Administration
Hessische BA
Auswirkung gehirngerechter Konzepte und mediengestützter Methodik auf die Trainingseffizienz von Lernvideos zu technischen Serviceschulungen im Bereich der Kommunikationsbranche. Abschluss Gesamtnote: 1,4 (sehr gut)
1 Jahr, Sep. 2006 - Aug. 2007
Betriebswirtschaft
VWA Duisburg
Die Führungskraft und die persönliche Kraft der Führung. Führungskompetenzen und die Möglichkeiten bzw. Grenzen in der Entwicklung. Abschlussnote: sehr gut (1,3)
2 Jahre, Sep. 2004 - Aug. 2006
Projektmanagement
VWA Duisburg
"Risiko Mensch" im Projektmanagement hinsichtlich Motivation und Akzeptanz Auszeichnung: Examensbester Abschlussnote: sehr gut (1,1)
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fließend
Portugiesisch
Muttersprache
Französisch
Gut
Spanisch
Fließend