Mag. Isabell Sturm

- fachliche Team-Führung & Sparringspartner - Vertrags-, Konditions- und Abrechnungsmanagement (SAP, MS Dynamics) - Lieferantenkommunikation - Automatisierung im Abrechnungsprozess > 30% Einsparung manueller Cases und Ressourcen - Schnittstellen-Management

- Prozessanalyse & -anpassung zur Hebung der Datenqualität - CRM: Verwendung von Kundendaten (Datenstrategie und Datenschutz) - Stakeholdermanagement - Kundensegmentierung: Erarbeitung von Entscheidungsvorlagen - Kundendaten und Kundenerfahrung: Konzeption Schulungsunterlagen für Onsite-Trainings - Datenmanagement und Datenvalidierung von Kundenstammdaten > automatisierte Datenbereinigung ° NPS-Umfragen: > Analyse von Kundenfeedback und Kundenloyalität > NPS-Trends und Verbesserungsvorschläge

- Projektsteuerung: Implementierung Customer Care Center für global agierendes Unternehmen im Bereich digital BPO (inkl. Recruiting) - Konzeptionierung, Implementierung und Entwicklung kundenzentrierter Prozesse und Abläufe - Steigerung von Effizienz, Qualität und Umsatz - Customer Relationship Management (CRM) - Onsite-Trainings Sales & Kommunikation

- operative Leitung: bundesweiter Sales Innendienst (Matrix-Struktur: 56 Märkte, 100 Mitarbeiter und 56 Führungskräfte) - Kundensegmentierung & Kundenentwicklung: Koordination zielgruppenspezifischer Sales Kampagnen - Umsatzsteigerung von 15% - KPI-relevantes Monitoring und Steuerung (DWH-Reports) - Kommunikations- und Verkaufstrainings (bundesweit) - Stakeholder-Management

- Projekt-Management und -Koordination Operations: > Change-Management: Umfirmierung der ÖRAG Service GmbH in Deutsche Assistance Service GmbH > Gesprächsaufzeichnung zur Qualitätssicherung (Beschwerde-Management) > Einführung ganzheitliches Qualitäts-, Schulungs- und Coachingkonzept (KPI-gestützt) > Gesprächsaufzeichnung zur individuellen Mitarbeiterförderung- und -entwicklung - Abteilungsübergreifende Kommunikationstrainings und Coachings - Stakeholdermanagement

- Mitarbeiterführung (20 Mitarbeiter - disziplinarisch und fachlich) - Auf- und Ausbau Outbound-Einheit - Performance- und Leistungs-Management - Arbeitsorganisation, Zeitmanagement und Delegation - Teamentwicklung, Konfliktmanagement, Coachings - Erstellung von Schichtplänen, Zeugnissen, Mitarbeiterbeurteilungen - Auftraggeber-Kommunikation, Kalkulation und Erstellung von Angeboten - Projekt-Erstellung, -Abwicklung und Reporting - 17% Umsatzsteigerung durch Vertrags-Aktualisierung, Cross- und Upselling

° Outbound-Telefonie: 75-80% Rückgewinnungsquote gekündigter Mobilfunkverträge von B2B und B2C-Kunden ° Inbound-Telefonie: Bearbeitung von Kundenanfragen rund um die Nutzung des Mobilfunks

- strukturierte Trainingskonzepte von der Bedarfsermittlung bis zur Transfersicherung - Analyse des Trainingsbedarfs und Lernzielformulierung - Methodenlehre und Auswahl der Trainingsmethode - Trainingsdramaturgie im Trainerleitfaden - Lernerfolgskontrolle und Lerntransfersich

- Grundlagen Lernen - Wissen - Erinnern - Wahrnehmungskanäle im Gehirn - Lerntypen - Lernmotivation und Prinzipien der Didaktik - Beziehungsdynaik

- Projekt-, Selbst- und Team-Management Projekt: Qualitätsermittlung im Rechtsanwaltsnetzwerk mit Implementierung im Tagesgeschäft der ÖRAG Rechtsschutz AG

Coaching, Rhetorik, Zeitmanagement, Kommunikation, Motivation, Persönlichkeitstraining, Methodik, Didaktik, Betriebliche Organisation, Scripterstellung, Metaplan, Teamarbeit

Englisch und Italienisch