Aleksander Grosz

Operatives Management einer multilingualen Outsourcing-Einheit mit mehreren externen Dienstleistern; Vertragsmanagement, Optimierung sowie Einführung von Prozessen zur effektiven Steuerung der Dienstleister; Budgetverantwortung und Controlling; Auswahl und erfolgreiche Implementierung eines Dienstleisters für den brasilianischen Markt, Initiierung und erfolgreicher Abschluss eines Auswahlverfahrens für Dienstleister für den europäischen sowie den nordamerikanischen Markt

Management und Transformation des internen Customer Service; Aufbau einer Outsourcing-Partnerschaft mit einem externen Dienstleister; Entwurf und Umsetzung eines KPI- sowie Bonus-Malus-Systems; Steuerung des externen Dienstleisters sowie Sicherstellen der Zielerreichung; Auswahl und Einführung eines Ticket-Management-Systems

Steuerung des externen Customer-Service-Dienstleisters; verantwortlich für die Koordination sowie den Auf- und Ausbau der CS-Kapazitäten für den Bereich Investment & Pension Products; Steuerung der Depotbank im Hinblick auf das Handling der Prozesse im Bereich Investmentprodukte; Steuerung der Dienstleister für Videoidentifikation, PIN-Versand sowie Postbearbeitung

Aufbau sowie operative Leitung eines internen Service Centers; Implementierung von In- und Outbound-Projekten; Auswahl und Einführung einer Call Center Software; Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems sowie Implementierung eines leistungsabhängigen Vergütungsmodells; Personalverantwortung für über 20 Mitarbeiter sowie 2 Teamleiter

Operatives Management des Account eines multinationalen amerikanischen Technologieunternehmens; disziplinarische Verantwortung für bis zu 17 Team Manager und Personalverantwortung für mehr als 350 Customer Service Advisors; Sicherstellen der operativen Zielerfüllung sowie Management projektbezogener Anfragen des Klienten; Management und Review operativer Reports; Vorbereitung und Durchführung interner sowie externer Business Reviews; Budgetplanung und Forecasterstellung

Als Abteilungsleiter verantwortlich für Aufbau, Führung sowie Weiterentwicklung von Outsourcing-Projeken im Bereich Healthcare, Finanzwesen und E-Commerce; disziplinarische Führung von sechs Team Managern und Personalverantwortung für bis zu 150 Mitarbeiter aus 9 verschiedenen Ländern

Operative Führung des internationalen Customer Service des Online-Shops Zalando; Aufbau neuer internationaler Teams; disziplinarische Verantwortung für 5 Teamleiter; Sicherstellen qualitativer und quantitativer KPIs; Steuerung von externen Dienstleistern auf internationaler Ebene; Auswahl und Anbindung neuer externer Partner; Gestaltung und Verhandlung von Outsourcing-Verträgen

Kompletter Neuaufbau sowie Leitung eines Call-Center-Standortes der Loxxess-Gruppe; Implementierung verschiedener Outsourcing-Projekte, vorwiegend im Medien- und Versandhandelsbereich; Initiierung von Projekten zur internen Qualitäts- und Performancesicherung; Auswahl und Beschaffung einer Contact-Center-Software; Sicherstellen von Budget- und Ergebniszielen; Preiskalkulation, Angebotserstellung- und Präsentation, Erstellen von Vertragsentwürfen; Führung und Entwicklung der Teamleiter.

Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams von bis zu 25 Mitarbeitern, Steuerung des Tagesgeschäfts, Mitarbeitergespräche, Side-by-Side Coaching, Call Monitoring, Bewerbungsgespräche, Unterstützung der polnischen Tochter bei der Initiierung eines gleich gelagerten Projektes für den polnischen Markt. Projektkoordination: „Migration der Telefonzentrale des Axel-Springer-Verlags“ - „Einführung einer Bewerberhotline für asdirekt“.

Steuerung von externen Dienstleistern, Entwurf und Implementierung eines Kennzahlenreportingsystems, Visualisierung von Geschäftsprozessen und Optimierung von Arbeitsabläufen, Einführung eines Customer-Self-Service-Moduls, Einführung von Tools für das interne Informationsmanagement, Projektleitung: „Spezifikation, Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems für die Abteilung Customer Service“. Projektkoordination: „Auswahl und Anbindung eines neuen Call-Center- Dienstleisters“.